拨打服务电话“等到花谢了”

　 95588、10010、10000、114……拨打这些服务电话，往往会遇到以下问题：语音服务系统转接层次过多；拨打一次至少要按30多个数字；等同市话收费……服务电话真得便民吗？

　　据调查，繁杂的拨打步骤、冗长的语音提示，是这些服务电话的“通病”。记者拨打中国工商银行95588客服电话查询账户余额，首先是优美的自动声讯：“欢迎使用工商银行电话银行”，一段英语后是一段冗长的提示：“个人客户请按1、企业客户请按2……”一直到9和0。记者按了“1”后：“请输入卡号或客户编号或存折账号……”，输入19位账号及6位密码后：“账户服务请按1、汇时通请按2、……人工服务请按9、其他金融服务请按0”。再按1后：“查询余额请按1、查询明细请按2、转账汇款请按3……”直到“9”。余额播报仅5秒钟，而记者拨打却花去1分34秒，共按30次数字及功能键。

　　据一项问卷调查显示，人打电话可以承受的等待时间极限是30秒，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次即会放弃拨打，最多能忍受4层转拨。记者拨打银行服务电话、电信服务电话以及一些便民热线后发现，大量服务电话等候时间、按键次数等都超过人可以忍耐的程度。年轻的“卡族”严强，习惯刷卡购物、缴费，但提起拨打服务电话，他却很无奈：“一次，手机早晨停机，忙用电话银行缴费。连拨5次占线，好不容易拨通又是系统有问题，输了三遍卡号和密码。最后，花了5分多钟、按了88次键才完成缴费。”银川市民杨女士则对政府投诉热线很气愤。11月27日，她投诉“一家餐厅养猫”，拨打“12315”被告知“卫生问题找卫生监督部门”。随后，她拨打了卫生投诉电话 “6034260”，但是 “西门桥以西属于金凤区，打7867511”，然后又是“拨7867504，有人专门记录负责。”杨女士决定放弃投诉，“遇到问题，向有关部门反映，可是打了三个电话都没投诉成，好像有意识在锻炼人的心理素质。”

　　近年来，服务电话发展迅速，涉及范围从生命救助扩大到理财、缴费、卫生、环保等各个方面。但与发展势头相比，相关立法却十分滞后。据悉，目前我国及我区都未出台相关管理办法和法律法规，而一些单位对热线、投诉电话又不够重视，缺乏必要的经费保证，于是，拨打服务电话、便民热线也越来越复杂了。（来源：宁夏网）

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